Você já pensou ser 100% assertivo em tudo que seu cliente precisar? Tenho certeza que ele indicaria mais clientes para você, caso seu atendimento fosse impecável! Por isso, nesse texto vou te dar dicas infalíveis para atender bem o cliente!
Se tornar um agente autônomo de investimentos implica em ser uma pessoa bastante comercial. É muito importante estudar o máximo de bibliografia de conhecimento sobre o comportamento e comunicação do ser humano.
Mas não se engane, cada ser humano é uma pessoa diferente da outra. Tem crenças, valores, criação, hábitos e pensamentos diferentes uns dos outros. Então estude e pratique muito, apenas assim você se sentirá capacitado.
Quando comecei minha carreira como agente autônomo de investimentos, não tinha ninguém que me desse dicas ou que me direcionasse na carreira. Sendo assim, o meu esforço sempre teve que ser um pouco maior e consequentemente trabalhava na tentativa e erro. Porém, após o momento que fiz o curso de PNL – programação neurolínguista – percebi a importância de me dedicar a conhecer o comportamento e linguagem do ser humano.
Por exemplo, você já percebeu que não importa o que falamos mas sim a forma que falamos?
Já ouviu a música de ninar: “Boi, boi, boi… Boi da cara preta, pega essa criança que tem medo de careta…”?
Ou então: “Nana neném, que a cuca vem pegar… Papai foi pra roça, mamãe foi trabalhar…”
Pô, se papai foi pra roça e a mamãe foi trabalhar, quem tá cantando? A cuca???
Na verdade de nada importa o conteúdo que estamos falando, o que importa é que essas canções de ninar foram cantadas com uma voz calma, baixinho, e embalando a criança. Logo, o resultado é uma criança babando de sono em poucos minutos!
É nesse clima que vamos pra primeira dica infalível para atender bem o cliente!
Seu tom de voz
Como acabei de te falar, as pessoas são influenciadas pelo tom de voz que você emprega nas suas frases. Sendo assim, qual é o tom de voz ideal para conversar com seu cliente?
TODOS OS TONS DE VOZ!!
É isso mesmo, você vai usar todos os tons de voz, tudo vai depender do cliente que está se comunicando. Você já ouviu falar de Rapport?!
Rapport é uma dica muito boa para atender bem o cliente! Quando alguém boceja em uma roda de pessoas, qual é a consequência disso? Isso mesmo, que todos sigam bocejando. Basicamente isso é rapport.
Estar em rapport é como estar em sintonia, a ponto de as pessoas agirem de forma muito parecida. Então se você percebe o tom de voz do seu cliente ou prospect, primeiramente faça o exercício de ficar na mesma tonalidade que ele. Assim, você estará se sintonizando a ele, ou gerando rapport.
Além disso o tom de voz permite passar suas emoções para o cliente! Como assim passar as emoções, Ricardo?
Simples, se lembra das canções de ninar? Por que você acha que os papais e mamães cantam de forma calma, tranquila e talvez até dando umas bocejadas? Pelo fato de que isso faz o bebê entrar na sintonia do relaxamento e de descanso.
As dicas para atender bem o cliente não são uma fórmula mágica, por isso você precisa praticar muito. Comece desde já falando com um cliente, um prospect ou até com um familiar. Use sua tonalidade para passar empolgação, felicidade, tranquilidade, confiança ou qualquer outro sentimento para alguém.
Mas, atenção!!! Você precisa realmente sentir a emoção em você para só então passar a emoção pra alguém através do seu tom de voz! TREINE bastante!
Entenda o objetivo do cliente
Certa vez fui atender uma cliente junto a um assessor do meu time. Ele tinha acabado de sair de um dos grandes bancos e queria aprender como se tornar um agente autonomo de investimentos, por isso o acompanhei na reunião.
Minha primeira pergunta para a cliente foi: Qual o seu maior sonho de vida?
Ela então me respondeu que era ter a certeza de que a filha iria ter a educação garantida até seus 25 anos, ou seja até a faculdade. Poxa, um sonho muito genuíno. Após essa pergunta eu fiz outra: Como você pretende garantir esse sonho?
Ela sorriu e me respondeu: “Investindo bem meu dinheiro a ponto de ele gerar uma renda vitálicia para que ela (filha) possa usar isso para seus estudos. E eu espero que vocês me deem essa solução”
Percebeu como duas perguntas fizeram com que eu soubesse qual era o meu objetivo naquela reunião? Essa era a primeira reunião que eu fazia com aquela cliente e já sabia exatamente como atender bem o cliente. Caso eu não tivesse perguntado, provavelmente eu seria mais um assessor taxeiro.
Por falar em assessor taxeiro, ouça esse podcast e você vai ter ainda mais informação sobre como atender bem o cliente, clica aqui pra escutar.
Procure fazer perguntas com Qual, O que e Como! Esses tipos de perguntas buscam o real motivo nas histórias das pessoas. NUNCA use o “Por que”!
Por que não usar o porque?
Primeiramente você precisa entender onde cada palavra te leva. Por exemplo, o por que! Você já reparou que essa palavra é usada quando queremos que a outra pessoa se justifique?
O nosso cerébro é uma máquina muito poderosa, mas esperta e pronta pra poupar energia também. Então, se nós colocamos ele para apresentar o mesmo padrão já programado, ele vai apresentar.
Nesse caso, ao perguntar o por que pra qualquer pessoa, o cérebro vai buscar apenas uma justificativa e não a verdadeira história por trás. Já o “Como, qual e o que” vai abrir a pergunta para uma história e para o verdadeiro sentimento.
A Última das dicas para atender bem o cliente
Eu já escrevi um texto falando sobre PNL para agentes autônomos de investimentos, está bem completo e vai te ajudar demais!
Porém, te aconselho a se aprofundar muito em livros como esse:
Eu li esse livro em 2008, e já aprendi muito, e quando li novamente a pouco tempo atrás percebi o quanto de informação rica tem pra um assessor de investimentos que queria dicas para atender bem o cliente.
Além desse livro também tem esse que acho SENSACIONAL:
Depois que li esse livro a minha forma de conversar mudou totalmente, por isso te indico fortemente a leitura.
Sabendo de tudo isso, agora posso finalizar as dicas para atender bem o cliente com a certeza que passei o melhor conteúdo pra você!
Está nas suas mãos atender bem o cliente! É claro que você pode sempre melhorar seu atendimento e também é obvio que não passei nem 10% da minha forma de atendimento, mas logo lançarei um curso e nele teremos tempo de praticar 100% de todas práticas!
Por enquanto, me segue no instagram @rsilva.aai e vamos conversando.
Assessor de investimentos é a profissão do futuro!