Durante muitos anos eu fui um assessor de investimentos que errou exatamente no planejamento do cliente. Por isso eu digo com propriedade que você nunca vai ser um assessor de investimentos se fizer isso que eu fiz.
Na epóca eu já entendia muito sobre os players, ativos e índices do mercado financeiro. Porém, eu não sabia que estava errando em um pequeno detalhe, que era o alinhamento e planejamento do cliente. Então, um belo dia conheci um cliente chamado André (nome fantasia pra não expor ninguém).
André era um cliente de perfil agressivo – como investidor – e em torno de 80% da sua carteira era em renda variável, o restante em renda fixa. Logo, eu ligava pra ele praticamente todos os dias e conversavámos sobre o mercado. Ou seja, eu sempre imaginei que por eu me comunicar diariamente com ele seria um cliente que nunca sairia da minha base de clientes. Foi nesse momento que percebi que desde o começo eu estava enganado do que era um atendimento de longo prazo!!
Em um dia como qualquer outro, eu recebo um e-mail com a solicitação de troca de assessor. Era o André dizendo que não queria mais ser atendido por mim e que por um azar (meu, é claro), ele agora seria atendido por um colega que se sentava atrás de mim.
Mas por que o André estava pedindo pra sair da minha base? Sendo que falava com ele todos os dias e nunca houve uma só reclamação?
Simples, eu nunca mostrei o valor do meu atendimento e quais eram as metas dele como cliente.
Enfim, vou te dizer em 3 etapas o que eu deveria ter feito com ele e que você vai fazer com os seus clientes e futuros clientes.
Etapa #1: Entender os objetivos do seu cliente
Primeiramente é importante deixar claro que o trabalho de assessor de investimentos é em primeiro lugar criar um relacionamento duradouro com seus clientes. Ou seja, naquele momento eu estava enganado acreditando que por falar várias vezes com o André eu estava criando relacionamento. Entretanto, criar relacionamento é muito mais do que apenas narrar mercado.
A primeira etapa para ter um relacionamento duradouro e criar um planejamento de longo prazo é entender os objetivos do seu cliente.
Aprenda a fazer boas perguntas e entender melhor o objetivo do seu cliente/prospect lendo esse texto ou escute o 2º episódio do podcast.
Essa fase inicial é extramamente importante. Quando você deixa de fazer isso é como ir ao pronto socorro e não fazer a trigem, mas sim ir direto ao médico e ele já te diagnosticar sem ninguém ter dado informação nenhum sobre você.
Esse momento é o de descoberta, onde você, assessor(a) de investimentos, vai perguntar sobre quais são objetivos ao investir. Assim buscará saber também os sonhos, objetivos financeiros de curto, médio e longo prazo, escolaridade dos filhos, como quer se aposentar e diversas outras informações.
Então, após definir todos objetivos, documente-os para que você tenha isso como referência quando for montar a carteira de investimentos. Esse simples ato de anotar e documentar vai permitir que você e o cliente avaliem regularmente se estão no caminho certo.
Etapa #2: Desenvolva a estratégia de longo prazo em conjunto
Todo cliente quer se sentir compreendido, informado e seguro do que está sendo feito. Qual é a melhor maneira de fazer isso se não traçando uma estratégia em conjunto com ele?
Logo após anotar todos os objetivos do cliente, ele já vai ter a sensação de que está sendo feito em conjunto. Afinal foi ele quem deu todas informações para criar a estratégia. Porém, nem tudo pode ser como ele quer às vezes.
Imagine que o cliente quer se aposentar ao 52 anos de idade, e também ter uma casa em Orlando! Mas no momento em que você simulou o planejamento dele percebeu que com o quanto ele poupa e gasta mensalmente não daria para fazer os dois nessa idade.
Então você pode levar alguns planos e estratégias e mostrar como ele pode seguir por 3 caminhos, talvez.
- Poupar mais e gastar menos
- Se aposentar aos 65 anos e ter a casa em Orlando
- Se aposentar aos 52 anos e não ter a casa em Orlando
Assim ele se sentirá responsável por essa decisão e estará muito mais alinhado em seguir essa estratégia junto com você.
Para manter o relacionamento a longo prazo, também é importante conversar e saber ponderar o nível de risco da carteira do seu cliente em determinados momentos. Da mesma forma que fizeram acordos no começo, será importante relembrar esses acordos e estratégias. Caso seu cliente esteja saindo da estratégia por se arriscar demais, fale sobre a estratégia inicial.
Trabalhar com os clientes para encontrar o nível certo de risco fortalece a confiança!
Etapa #3: Ajuste a estratégia quando necessário
Embora esse método de aconselhamento baseado na estratégia definida em conjunto seja uma ótima abordagem de longo prazo, sabemos que a vida muda. Veja o que estamos vivendo no momento que estou escrevendo esse texto, uma pandemia que jamais esperávamos. Sendo assim, temos que replanejar praticamente todas estratégias dos clientes.
Aqui entra um dos métodos que eu mais gosto do atendimento, o 12 / 4 / 2.
- Sempre combino com o cliente que falaremos ao menos 12 vezes no ano
- E dessas 12, 4 serão para revisar a carteira
- Duas dessas 12 serão para reajustar as estratégias
Ou seja, eu sempre deixo alinhado que podemos mudar a estratégia, pois sei que tudo pode mudar em poucos dias.
Conclusão
Se eu tivesse feito esse planejamento em conjunto com o André, eu estaria com ele até hoje. Porém, por não ter nada combinado entre nós ele viu o meu serviço como descartável e seguir para um outro que desse um pouco mais de informação sobre o mercado talvez.
Mas, tenho certeza de que se o outro assessor não fez um planejamento como esse, o André já trocou de Assessor de investimentos mais algumas vezes.
Ser um assessor de investimentos é muito mais do que só conversar com o cliente sobre produto, por isso faça o planejamento e leia todos conteúdos que eu postar.
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Assessor de investimentos é a profissão do futuro!