Descubra qual é e como resolver
Nas últimas semanas, eu conversei com profissionais de mais de 10 escritórios diferentes e perguntei como eles pedem indicações, para identificar se realmente existe um problema nessa etapa da rotina de trabalho dos Assessores de Investimentos.
A resposta deles comprovou a minha teoria. Eles relataram que não conseguem pedir indicações para aqueles clientes que estão com a rentabilidade baixa. Alguns relataram que não conseguem nem mesmo pedir para o cliente responder o NPS nessas situações, porque ele provavelmente vai dar uma nota ruim.
Nesse ponto, você já entendeu qual é o problema em comum, e talvez tenha até se identificado. Talvez você seja um desses profissionais que não conseguem encarar o cliente quando a bolsa cai, quando uma debênture dá default, ou quando acontece qualquer coisa ruim na carteira do cliente.
Provavelmente isso acontece porque você sente vergonha ou medo de ligar para ele quando a rentabilidade está caindo. Mas, eu preciso te dizer que isso só acontece porque você resume a sua relação com o seu cliente à rentabilidade da sua corretora. E quando você faz isso, é bem provável que todas as vezes que a rentabilidade estiver baixa, você não vai conseguir conversar com ele.
Como sair dessa situação?
Primeiro, vamos pensar em como você entrou nessa situação, para depois descobrir como sair.
Provavelmente nas primeiras reuniões com os seus prospects, quando você apresenta a carteira, você faz um comparativo, certo? Você faz esse comparativo para mostrar que essa carteira que você está apresentando para ele é melhor do que a que ele tem no banco, ou na corretora que ele já investe.
Pois é! Esse é o primeiro problema, o primeiro passo para a derrota… No momento em que você compara a carteira, você mostra para o cliente que a rentabilidade dele pode ser muito maior ao investir com você, mas você esquece que nem sempre isso será possível, devido a fatores que fogem do seu controle.
De qualquer forma, nesse momento, você firmou um contrato com o seu cliente, mesmo que indiretamente, de que no seu escritório o dinheiro dele renderá melhor. E eu nem preciso te dizer que se você se apresentou como o Assessor que tem uma boa taxa, quando a rentabilidade cair ele não vai lembrar do bom relacionamento que você criou com ele, ele vai lembrar que você prometeu uma coisa que não cumpriu.
A importância do planejamento
Você tem que entender que você não precisa prometer a melhor taxa. O que você precisa é de um bom planejamento, ou seja, um passo a passo com o seu cliente.
A maior parte dos Assessores dizem ter um planejamento. Mas eu percebo que, na maioria das vezes, o que eles se referem como planejamento, na realidade, é um acompanhamento que mais parece uma nova tentativa de venda, onde eles tentam descobrir se ainda existe algum patrimônio do cliente fora do seu escritório ou oferecem um novo produto.
Mas, quando você faz esse tipo de trabalho, você reforça para o cliente que ele deve levar o patrimônio dele para outro lugar quando você não tiver o melhor produto. Dessa forma, quando outro Assessor, outro banco, ou outro escritório oferecer uma taxa melhor para ele, ele não vai lembrar que vocês têm um plano que não depende apenas da taxa.
Por isso, tem uma coisa que eu sempre digo, e que pode transformar a sua carreira: um cliente que vem por taxa, vai por taxa. Mas, um cliente que vem por uma história, fica para ver o final.
Mas afinal de contas, como o planejamento deve ser feito?
A primeira coisa que você precisa ter em mente é que você terá que fazer parte da história do seu cliente. Por isso, você precisa entender a história dele. Somente assim, você conseguirá desempenhar com maestria o seu papel.
Você será uma espécie de mentor que irá guiá-lo pelo mercado financeiro para fazer mais do que apenas ajudá-lo a investir melhor o seu patrimônio, mas também para ajudá-lo a criar um objetivo e vislumbrar o destino.
Para simplificar eu vou usar uma metáfora: você é o GPS do seu cliente! Como um GPS, você leva o cliente para onde ele quiser, mas ele precisa primeiro definir onde quer chegar.
Então, primeiro de tudo, você precisa descobrir a história do cliente (quanto ele tem de patrimônio e como ele acumulou aquilo) e o seu objetivo ou sonho (onde ele quer chegar com isso).
Depois dessa etapa, você será o responsável por mostrar para ele qual é o melhor caminho de acordo com o objetivo dele. Por exemplo, você pode mostrar para ele que nem sempre é preciso arriscar muito, já que dependendo do objetivo e do tempo disponível para alcançá-lo, não é preciso escolher o caminho mais curto e mais arriscado.
Seja o Assessor amigo, antes que o amigo se torne o Assessor
Quando você consegue conversar com o seu cliente, criar um planejamento e se aproximar dele a ponto de se tornar um amigo, dificilmente ele vai desistir do seu atendimento. Ele não vai querer trocar de GPS, porque, se a rentabilidade cair, você será capaz de ligar para conversar sobre a necessidade de recalcular a rota.
O seu papel é justamente ir acompanhando mês a mês para ser capaz de apontar para ele o porque de vocês não estarem chegando nos checkpoints mensais programados. Com isso, vocês conseguirão recalcular a rota de acordo com a queda ou a alta da rentabilidade da carteira dele.
Se você não tem coragem de ligar para falar sobre isso, significa que você não está fazendo o seu papel de Assessor, você está querendo cumprir o papel de gestor e se responsabilizar pela rentabilidade.
Pensando nisso, o meu principal conselho para você é: comece o seu relacionamento com o seu cliente alinhando com ele que ele será o motorista e você o GPS, e que você precisará consultá-lo toda vez que for necessário recalcular a rota. Dessa forma, ficará claro para o cliente que a rentabilidade pode cair, e que isso não é culpa de vocês, mas que vocês também podem ajustar o planejamento sempre que isso acontecer.
No artigo de hoje eu te contei o maior problema dos escritórios: os Assessores se prendem às taxas e não vêem que no longo prazo essa estratégia não funciona. Então lembre-se: com um bom planejamento você pode engajar muito mais o seu cliente.
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