Tenho meus segredos para encantar o cliente que são relativamente simples, que se for analisar bem não são bem segredos, são práticas que todos deveriam fazer. Porém, por falta de organização muitos agentes autônomos de investimentos acabam pecando nisso e perdendo clientes.
Costumo dizer que é mais difícil manter o cliente do que conquistar um novo, e é disso que vou falar com você nesse texto. Foram anos de aprendizado para conseguir conquistar clientes através do ColdCall – ligação totalmente fria e sem conhecer o prospect. Entretanto eu preciso me reinventar até hoje para entender como atender e encantar as pessoas que já são meus clientes.
Toda informação é importante
Meu primeiro cliente como assessor de investimentos foi o Alencar, eu tinha 21 anos e usava o paletó do meu pai para me apresentar bem vestido na casa dele, onde foi a reunião. Naquele tempo eu não tinha tanto conhecimento técnico quanto hoje, então me vi na obrigação de encantar Alencar com a minha simpátia. Portanto, a primeira coisa que fiz foi analisar a casa dele, perguntar sobre viagens, culinária preferida e diversos outros assuntos.
Ainda me lembro como se fosse hoje, ele tinha um quadro de formatura em direito. A primeira coisa que fiz foi anotar aquela data de formatura! Mas pra que anotar uma coisa dessas? Você pode estar se perguntando.
Aqui vai o primeiro segredo, guarde e anote TODAS informações que você puder sorbe o prospect. Com certeza um dia ela será valiosa! Eu costumo dizer que quem tem informação tem muita vantagem em negociações e relacionamentos.
No caso eu usei essa informação para ligar para o Alencar no aniversário de formatura. Você já viu alguém comemorando aniversário de formatura? Deve existir, mas é algo mais raro, concorda? Porém, quando eu liguei e o parabenizei pela carreira e anos de formatura ele ficou muito surpreso e feliz.
Tenha sempre uma folha em branco e anote em algum canto informações soltas sobre o prospect, esse hábito vai te trazer muitos benefícios quando ele for seu cliente. Por exemplo, essa informação do Alencar me rendeu R$ 200.000,00 em captação e mais umas duas indicações. Certamente percebeu que o conhecia bem e dava atenção a vida dele como um todo. Então se sentiu seguro de mandar mais dinheiro para investir comigo e indicar amigos!
Não confie na sua memória
Gostaria que meu cérebro fosse uma máquina igual ao computador que estou usando agora. Assim eu conseguiria gravar todas informações e acessá-las quando necessário também, porém a realidade não é assim!
Algumas pessoas desenvolveram a habilidade de memorizar mais de mil números aleatórios, listas de compras com mais de 200 itens, olhar para um local e conseguir dizer com detalhes onde ficava cada objeto. Quando vejo essas pessoas em ação eu penso que é totalmente possível qualquer um chegar nesse nível, afinal nosso cérebro é treinável. Mas é ai que me pergunto: Será mesmo que essa é a habilidade que eu tenho que desenvolver?
A pessoa que desenvolve essa habilidade, normalmente é para participar de reality show, competições e coisas do tipo. Entretando minha intenção é guardar, se não todas, o máximo de informações possível sobre meus clientes para, quando necessário, encantá-lo.
Talvez você esteja se perguntando: Como encantar o cliente com uma informação guardada sobre ele?
A primeira coisa que você deve fazer é não confiar na sua memória! Tenha um excel com todos dados do cliente como: telefone, e-mail, último contato, último pedido de indicação, patrimônio, nível de atendimento e o que mais você precisar. Eu tenho um excel que sempre usei pra controlar tudo isso, baixe aqui se você quiser esse mesmo excel.
Para encantar, surpreenda!
Lembra do Alencar, o meu primeiro cliente? Pois bem, tenho o atendimento que eu prestava a ele como referência até hoje, e sempre terei! Sabe por que? Pelo fato de ele ser o meu primeiro cliente. Sendo o primeiro cliente eu, naturalmente, tratava ele como sendo meu único – o que de fato era – e não poderia perder de jeito nenhum.
Eu entendo que para encantar temos que surpreender. Então, pense você, o que fazemos para supreender positivamente alguém? Fazemos algo que ela não espera!
Por isso, tenha um método de atendimento para cada faixa de cliente – as faixas podem ser como as que eu falo nesse outro texto– e deixe um padrão de encantamentos para cada uma dessas faixas.
O Alencar, por exemplo, eu tinha o padrão de ligar e parabenizar nas datas importantes, ao chegar a 1 milhão de patrimônio investido mandei lembranças, convidava para eventos importantes e diversas outras coisas que coloquei na planilha que você baixou.
Resumindo: SUPREENDA!!
Fico a disposição para que me mande suas dúvidas! Fala comigo no meu insta @rsilva.aai ou no e-mail ricardosilva@vidadeassessor.com.br.
Assessor de investimentos é a profissão do futuro!